O Projeto de Fiscalização da ANS

O setor de Planos Privados de Assistência a Saúde até o advento da Lei nº 9656/98 não tinha nenhum controle por parte do Estado. A necessidade de se atuar no desenvolvimento dessa atividade, ampliando a competitividade e ao mesmo tempo protegendo o consumidor, constituiu, então, o grande desafio da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS criada em 2000 pela Lei nº 9961/00.

A ANS é uma autarquia sob regime especial, com autonomia administrativa, financeira e patrimonial, vinculada ao Ministério da Saúde, que tem como competência regulamentar e fiscalizar os planos privados de assistência à saúde.

Essa exigência mandatária obrigou que sua ação não só regulatória, mas principalmente fiscalizatória, tivesse que ser redefinida e adequada para enfrentar as transformações provocadas, a partir dessas novas normas no cenário das organizações. A resposta, no campo da fiscalização, formulada para enfrentar os desafios, então postos foi o desenvolvimento de um modelo de fiscalização para as Operadoras de Planos de Assistência à Saúde, fundamentado em basicamente dois Programas, em implementação na sua Diretoria de Fiscalização: o CIDADANIA ATIVA e o OLHO VIVO.

O foco do primeiro está na participação do consumidor/usuário quando traz suas denúncias à ANS, e do segundo na ação de fiscalização permanente que envolve a verificação das atividades das operadoras como um todo em relação ao cumprimento integral da legislação aplicável ao setor.

Os projetos de atuação da ANS - nessa área - tem um compromisso com a legalidade, com a eficiência, a transparência, o acesso à informação, a simplificação de meios e modos, a estruturação de controles e responsabilização, a redução de custos e a articulação e o diálogo com as demais instâncias públicas federal, Procon´s e as entidades civis de defesa do consumidor.

O Programa CIDADANIA ATIVA prevê o estabelecimento de padrões de atendimento tanto para aquele realizado de forma tecnológica, como aquele feito pessoalmente, voltado principalmente para tornar - por intermédio de uma comunicação correta, de mão dupla e compromissada - o nosso consumidor um agente parceiro das nossas atividades de controle, fiscalização e melhoria do setor, ajudando a ANS a exercer sua missão de forma equilibrada e justa.

O foco de atenção do Programa não está na solução individualizada do problema apresentado pelo consumidor, vez que não se pode confundir o papel da ANS, de agência reguladora de todo mercado, com aquele exercido pelos órgãos de defesa do consumidor, entretanto, às múltiplas formas de atendimento previstas para o Cidadania Ativa, permite que o consumidor/usuário de serviços de saúde suplementar seja estimulado a apresentar suas dúvidas ou denúncias à ANS e dessa participação cidadã desencadear uma série de procedimentos que vão do simples esclarecimento sobre a consulta trazida até a própria autuação da operadora, quando a infração à norma é constatada. Assim, o programa CIDADANIA ATIVA, além de fomentar a participação do cidadão na defesa de seus direitos, tem função saneadora e seus resultados estão focados na mudança do comportamento específico, com o intuito de contribuir para a melhoria nos serviços prestados pelas Operadoras de Planos de Assistência à Saúde.

O programa também compreende a disseminação das informações e orientações que estimulem o exercício da cidadania e a participação do cidadão na defesa dos seus direitos, especificamente com relação à Saúde Suplementar.

Desde julho de 2001 está funcionando o Disque-ANS (0800-701-9656) - gratuito e com abrangência em todo território nacional que já recebeu aproximadamente 34.059 chamadas telefônicas entre consultas e denúncias.

Além disso, está previsto nas capitais dos Estados da Federação - que possuam um número significativo demandas - a implantação de oito Núcleos Regionais de Atendimento e Fiscalização.

A ANS, por intermédio de sua Diretoria de Fiscalização também vem atuando no sentido de manter permanente diálogo com os Procon's e Entidades Civis de Defesa do Consumidor, em parceria com a Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, objetivando a cooperação mútua e encaminhamento eficaz dos assuntos de competência de cada uma dessas entidades para que os direitos dos consumidores possuam efetivamente mecanismos de proteção e resolutividade.

O programa OLHO VIVO, compreende um modelo inovador da ação fiscalizadora, pois é uma fiscalização pró-ativa, planejada e realizada de forma continuada, com o objetivo de verificar o equilíbrio econômico-financeiro, a conformidade legal e o padrão de qualidade dos serviços oferecidos pelas operadoras de Planos de Assistência à Saúde . A própria denominação do Programa visa traduzir a idéia de vigilância constante e ampla do funcionamento dessas empresas.

Ademais esse Programa foi pensado para exercer uma função preventiva e pedagógica , onde se espera como resultado: a mudança geral de conduta das operadoras, em face da maior nitidez e amplitude de suas responsabilidades.

O Programa OLHO VIVO valer-se-á dos fluxos de informação interno e externo e da utilização de indicadores que, através de uma metodologia e modelos estatísticos construídos especificamente para este tipo de fiscalização, dentro de critérios preestabelecidos e que sejam representativo do universo desse mercado.

O resultado esperado, depois de implantado esses dois Programas, é fazer com que as ações de fiscalização não se restrinjam apenas ao seu aspecto punitivo, mas se projete, também, como instrumento de importante transformação na atitude dos agentes desse mercado e contribua para estabelecer um novo padrão de conduta para as operadoras tanto no que diz respeito a uma maior aderência às normas, quanto às práticas que respeitem o consumidor.

Naturalmente que pela própria "jovialidade" da ANS, o momento ainda é de erros e acertos, próprios de experiências inovadoras, como são as agências reguladoras, mas inegavelmente as mudanças ora produzidas tem sido um enorme aprendizado para que futuramente o trabalho empreendido ajude na melhoria dos serviços prestados pelas operadoras de planos de assistência à saúde aos seus consumidores.