Uma breve análise da Defesa do
Consumidor no Comércio Virtual
Como sabemos, um dos sinais deste início de século
é a necessidade de estarmos conectados à internet1.
As técnicas de transacionar bens e serviços
passaram por grandes mudanças, sobretudo nestas três
últimas décadas, e a busca de mercados mais
amplos e maior dinamicidade nos negócios desenvolveram
técnicas de vendas cada vez mais ousadas.
A sofisticação dos meios de comunicação,
como o fax, televisão, computador e a internet2,
fizeram evoluir os meios tradicionais de vendas hoje realizadas,
muitas vezes, sem qualquer contato direto entre as pessoas
contratantes. É óbvio que as relações
de consumo passaram a acompanhar este desenvolvimento tecnológico,
exigindo que da mesma forma sejam regulamentadas3.
Neste contexto, algumas dúvidas surgem no âmbito
da proteção e defesa do consumidor: a) Com essa
evolução tecnológica, o Código
de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8.078/90) continua sendo
aplicável ou será preciso criar uma legislação
própria para regulamentar as compras efetuadas via internet? b) Que tipo de informação deve
o consumidor encontrar no site para que não
seja lesado e sejam respeitados todos seus direitos básicos
de consumidor?
Tentaremos responder essas dúvidas nas linhas que
seguem, ou ao menos estimular a discussão sobre o tema.
A) Validade do Código de Defesa
do Consumidor (Lei Federal 8,078/90) nas relações
de consumo celebradas via internet.
Seria ilógico pensarmos na necessidade de criação
de um novo diploma legal para regrar os direitos e deveres
dos consumidores na sociedade de consumo brasileira atual,
em face de novas tecnologias que possibilitam apenas uma maior
facilidade e crescimento das relações de consumo,
mas não têm o condão de diminuir ou excluir
a aplicação do Código de Defesa do Consumidor
nas relações de consumo realizadas via internet.
O ponto que se retoma, é o da efetividade dessa norma
no espaço e não da sua aplicação
propriamente dita.
Seria o mesmo que pensarmos que o anseio de uma sociedade,
desenvolvido e alimentado por quase vinte anos4,
que culminou na criação do nosso Código
de Defesa do Consumidor, fosse levado por terra, o que certamente
infringiria os mais basilares princípios do nosso Estado
Democrático de Direito, sobretudo aqueles inseridos
no artigo 1º, III e 5º XXXII da Constituição
Federal. Subverter os princípios é pior que
violar as próprias normas, faz ir por terra todo o
sustentáculo de um sistema jurídico organizado,
e do próprio Estado de Direito que se regula. Daí
a importância de se manter intactos esses princípios.
O fato de inexistir disposição expressa no
Código de Defesa do Consumidor para que discipline
as relações comerciais firmadas através
da internet, não quer dizer que seja necessário
a criação de um diploma específico para
tanto. Ao contrário, a criação de legislações
esparsas que muitas vezes se contrapõe ao Código
de Defesa do Consumidor, podem ser extremamente maléficas,
sobretudo porque podem visar a desarticulação
do sistema principiológico criado pela Lei 8.078/90,
colocando em risco direitos e garantias conquistadas com muito
suor.
O próprio artigo 1º do Código de Defesa
do Consumidor já nos dá subsídio para
considerar sua aplicação obrigatória
em qualquer negócio jurídico firmado via internet
por consumidores e fornecedores situados no Brasil, por considerar
as normas de proteção e defesa do consumidor
de ordem pública e interesse social..
Aliás, a compatibilização da proteção
do consumidor com a necessidade de desenvolvimento tecnológico
foi expressamente prevista pelo legislador ao disciplinar
a Política Nacional de Relações de Consumo,
no artigo 4º, III do CDC.
Não bastassem esses princípios, e fazendo uma
breve passagem às origens e aos princípios gerais
do direito para afastar qualquer pensamento em contrário,
nos valemos da brilhante lição de CARNELUTTI,
que bem anotou " Ahora bien, háy que agregar
que el derecho cuando sale de la oficina legislativa, no es
sim más um producto acabado; pelo contrario, para que
sirva al consumo, debe ser sometido a una elaboración
ulterior". 5
Isso não poderia ser diferente, não é
pelo fato de que inventaram uma arma mais sofisticada para
matar, que se faz necessário reinventar o crime de
homicídio. As relações de consumo
firmadas via internet, são as mesmas de outrora, apenas
somadas de maior rapidez, conforto e conveniência.
Ainda que se considere, como crêem alguns, estarmos
diante de uma lacuna no direito brasileiro no que diz respeito
às relações de consumo feitas via internet,
a aplicação do Código de Defesa do Consumidor
seria imperiosa, sem qualquer razão plausível
para a criação de um novo diploma especial.
Repise-se que modificou-se apenas a maneira em que essas relações
são firmadas, mas não a sua natureza.
Muito ilustrativo é o fato trazido por Maria Helena
Diniz, narrando a seguinte história: "no Código
Civil que vigorava na Alemanha, as duas principais normas
em matéria de policitação eram: a relativa
ao caso de oferta entre presentes e a que regulava a proposta
dirigida a um ausente. De acordo com o primeiro preceito,
a oferta deveria ser afastada se não tivesse aceitação
imediata; conforme o segundo, concedia-se um prazo para se
dar a resposta. Com a invenção do telefone foi
possível que o policitado aceitasse a proposta do ofertante
ao mesmo tempo que a recebeu. Surgindo assim a seguinte dúvida:
nessa hipótese deve-se conceder a quem recebe a oferta
um prazo para decidir? Os tribunais entenderam que havia uma
deficiência na lei, posto que o legislador não
pôde prever, ao redigi-la, a possibilidade de que a
proposta a um ausente fosse aceita imediatamente. Para preencher
o vazio, os juízes afirmaram que deveria ser aplicada
a primeira disposição, por tratar-se de uma
situação análoga à prevista, e
existir a mesma razão para soluciona-las de modo igual."6
Também ilustrativa é a proposta de regulamentação
de comércio eletrônico elaborada pela Ordem dos
Advogados do Brasil, afirmando que a aplicação
do Código de Defesa do Consumidor é obrigatória
também nas práticas comerciais de consumo realizadas
virtualmente, acrescentando apenas a validade das notificações
de consumidores encaminhadas aos seus fornecedores por meio
da internet. Também nesse sentido, é a Lei Modelo
Sobre Comércio Eletrônico da COMISSION DE
LAS NACIONES UNIDAS PARA EL DERECHO MERCANTIL INTERNACIONAL
(CNUDMI)7 que diz, expressamente em seu preâmbulo
"La presente ley no deroga ninguna norma jurídica
destinada a la protección del consumidor."
Entretanto, a crença de que a aplicação
do Código de Defesa do Consumidor viria a trazer uma
proteção efetiva aos direitos dos consumidores,
quando realizados com empresas que não possuam sede,
filial ou representantes no Brasil, exigindo a aplicação
dos meios ordinários de solução de conflito
internacional, ainda merece certo resguardo, sobretudo se
analisarmos o montante pecuniário que envolve a maior
parte dos conflitos de consumo e as custas e tempo que se
despenderia com procedimentos judiciais ordinários
para solução de conflitos entre litigantes situados
em países diversos.8
Refletindo sobre os ensinamentos IHERING que não preconizou
por forma alguma a luta pelo direito em todas as contendas,
mas somente naquelas em que o ataque ao direito implica conjuntamente
um desprezo à pessoa; e confrontando estes ensinamentos
com a situação de um consumidor que adquire
um bem de consumo via internet de um fornecedor localizado
em outro país, perguntamo-nos se seria maior o desrespeito
à pessoa se esta optasse por desistir em lutar pelo
direito em face dos custos financeiros que isso traria, ou
se seria maior o desrespeito à pessoa se esta optasse
em lutar pelo direito, mas gastando valores muito superiores
ao próprio bem de consumo adquirido, conforme os meios
de solução de litígios entre litigantes
localizados em países diferentes. - para esta questão
ainda não temos resposta.
Ainda assim, como já mencionado acima, inexiste qualquer
sistema legal ou processual internacional/mundial que preveja
unicamente a proteção dos consumidores que adquiram
ou utilizam produtos via internet, quando são realizadas
operações internacionais.
O que existe são algumas diretrizes lançadas
por Organizações de cooperação
política e econômica. Dentre elas, a que parece
abranges todas as propostas já feitas são as
diretrizes apresentadas pela ORGANISATION FOR ECONOMIC
CO-OPERATION AND DEVELOPMENT (OECD), observada e mencionada
em inúmeros dispositivos criados pela Comunidade Européia10.
Felizmente, todos os princípios insertos nas referidas
diretrizes já encontram-se disseminadas por nosso Código
de Defesa do Consumidor.
Um ponto importante a ser ressaltado, é que nas diversas
diretrizes espalhadas pelos mais diversos países e
Blocos Econômicos, todas parecem concordar que em havendo
qualquer conflito de consumo, as regras e os direitos a serem
seguidos, serão o do país onde se residir o
consumidor. Nesse sentido foi a Conferência de uniformização
do Direito do Canadá , ocorrida em 1998; as Diretrizes
do governo de Luxemburgo nº 4641 de 15/03/2000 ; diretrizes
da OECD ; diretrizes, recomendações e decisões
da Comunidade Européia , dentre outros.
O Objetivo central dessas diretrizes é certificar
que os consumidores "virtuais" tinham as mesmas
proteções que nas relações comerciais
consideradas tradicionais.
B) Que tipo de informação
deve o consumidor encontrar no site para que não seja
lesado?
Conforme já salientado anteriormente, os contratos
firmados entre consumidores e fornecedores através
da internet não tiveram sua natureza alterada. Portanto,
as mesmas garantias que abrangiam antes os contratos de consumo
realizados corporeamente, ou seja, através de assinatura
de papeis, são aplicáveis aos contratos de consumo
feitos via internet.15
Dentre os demais princípios que devem permear os contratos
de consumo, inclusive os realizados via internet, estam
o princípio da boa-fé objetiva, transparência
e da informação.
Portanto, o consumidor, ao acessar um site além
do direito de estar protegido contra a propaganda enganosa
ou abusiva, deve ter plena possibilidade de entender todos
os aspectos do contrato que pretenda celebrar.
Em que pese as inúmeras vantagens trazidas aos consumidores
com a possibilidade do comércio virtual (realizar suas
compras e pesquisas no conforto de sua casa ou trabalho no
momento que melhor lhe convier; comparar preços e produtos
entre inúmeros fornecedores em várias partes
do país e do mundo, etc) alguns riscos são iminentes
e precisamos relacioná-los.
Embora possamos enumerar uma infinidade de riscos, preferimos
por separá-los em 4 grupos:
I - A incerteza quanto á qualidade dos bens
ou dos produtos;
II - A incerteza quanto a satisfação
de suas expectativas e mesmo a real necessidade de aquisição
do bem ou serviço, as vezes causadas pelo marketing
agressivo;
III - A incerteza quanto a existência de informações
completas sobre produto, fornecedor e segurança das
transações;
IV - A incerteza quanto aos meios e sua efetividade
para reparação de danos.
Acreditamos que algumas informações ostensivas
podem prevenir referidos riscos, sempre com base na transparência
e na boa-fé objetiva. Relacionamos os seguintes grupos
de informações que entendemos ser de necessário
conhecimento do consumidor que pretende contratar via internet,
devendo estar disponíveis no site do fornecedor.
1 - Identificação jurídica
(a - nome comercial, que nem sempre é o nome do web
site; b - número de registro ou licença de
órgão oficial que controla a empresa, para
permitir que o consumidor possa checar a existência
da empresa e sua situação no mercado);
2 - Identificação geográfica
do fornecedor (endereço no qual a empresa está
estabelecida / telefone / e-mail, etc, a fim de possibilitar
ao consumidor a apresentação de eventuais
reclamações ou ajuizamento de ações
e mesmo um contato direto com o fornecedor);
3 - Nível de segurança do site, (inclusive
informando o consumidor que ele pode programar o seu browser
para alertá-lo quando estiver recebendo um cookie
e as conseqüências se rejeitar);
4 - Característica do produto ou do serviço
oferecido (preço / informações técnicas,
suas garantias, etc);
5 - Eventual despesa com a entrega do bem ou do serviço,
que às vezes encarece muito o valor final do produto
ou serviço;
6 - Informações sobre como reclamar
ou mesmo devolver mercadorias (e-mail, correspondência,
telefone, etc)
7 - Termos e Condições do contrato
(meio de pagamento; meio para cancelamento da compra e devolução
de mercadoria ou dinheiro; prazo para entrega do produto
ou serviço; normas acerca do acusamento do recebimento
de pedido e mensagens; direito de arrependimento).
8 - Responsabilidades das partes.
As informações que julgamos necessárias
haver em um site, como enumerado acima, podem ser insuficientes
quando consumidor e fornecedor estiverem em países
diversos. Talvez o rol de garantias do consumidor pudesse
ser completado com informações acerca de quais
países são feitas entregas pelo fornecedor,
bem como sobre qual será a legislação
aplicável em caso de litígio.
Enfim, nem sempre nosso direito positivo anda pari passu com as novas transformações tecnológicas
e sociais, o que não implica, necessariamente, em um vazio jurídico, mas sim um novo campo de trabalho,
estudo e suor de todos os profissionais do Direito.
Ainda pouco se escreveu sobre o tema que tratamos nas linhas
acima, de modo que esperamos ter apenas contribuído
com uma breve discussão.
Bibliografia
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Global, ed. Max Limonad, 1ª ed., 1999
VON IHERING, Rudolf. A luta pelo Direito - Rio de Janeiro:
Forense, 2001.
 |
1 Não podemos olvidar, entretanto,
do alerto de Eric Hobsbawn que somente uma ínfima
minoria, ainda que esteja se expandindo com rapidez,
tem acesso à internet. In O Novo Século:
entrevista a Antônio Polito - São Paulo:
Companhia das letras, 2000.
2 A Internet teve sua origem na década
de 60, quando o Governo Norte Americano em meio à
Guerra Fria, desenvolveu o projeto ARPANET (Advanced
Research Projects Agency) para interligar computadores
militares e industriais. Em 1969, o Departamento de
Defesa Norte-Americano confiou à Rand Coporation,
a elaboração de um sistema de telecomunicações
cuja maior preocupação era garantir o
funcionamento da rede de informações mesmo
após um eventual ataque nuclear russo, mantendo
ininterrupta a corrente de comando dos Estados Unidos.
Portanto, era imprescindível que não houvesse
um centro de controle ou núcleo central que pudesse
ser destruído.
Criou-se, então, pequenas redes locais (Lan),
colocadas em locais estratégicos do País
e coligadas por meio de redes de telecomunicações
para que no caso de algum ataque russo, "essa
rede de rede conexas - internet, isto é, Inter
Networking, literalmente, coligação entre
redes locais distantes, garantisse a comunicação
entre as remanescentes cidades coligadas".
3 A Comunidade Européia através
da Directiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho,
disciplinou a proteção dos consumidores
em matéria de contratos à distância.
4 "O ano de 1971 marca a primeira
etapa da marcha em direção à conquista
de um novo regramento jurídico de defesa do consumidor.
No mês de maio desse ano, foi apresentado à
Câmara dos Deputados o Projeto de Lei nº
70-A, de 1971, do Deputado Nina Ribeiro, parlamentar
pelo Estado do Rio de Janeiro, criando o Conselho de
Defesa do Consumidor (CDC)." In A Defesa do
Consumidor e o Direito como Instrumento de Mobilização
Social, Josué Rios , ed. Muad pág 44.
5 CÓMO NACE EL DERECHO, Francesco
Carnelutti, Reimpresión de la terceira edición,
traducción de Santiago Sentis Melendo y Marino
Ayerra Redín, Editorial Temis S.A - Santa Fé
de Bogotá - Colombia, 1998.
6 Maria Helena Diniz, Lacunas do
Direito, ed. Saraiva, 5ª ed. Pág.
7 www.uncitral.org
8 Uma
importante criação foi o "Formulário
Europeu de Reclamação do Consumidor ".
Esse sistema não leva em conta o montante envolvido
e constitui-se mera faculdade das partes, não
impedindo o acesso as vias judiciais normais. Nele é
possível que o consumidor informe o fornecedor
sobre os problemas encontrados e as circunstâncias
de fato, e requeira a providência que melhor lhe
caiba, inclusive enviando cópia de documentos
e dando prazo para a contra-notificação,
visando claramente evitar um procedimento demorado,
dispendioso e muitas vezes ineficaz. - O formulário
pode ser obtido através do site http://europa.eu.it/comm/dg24
9 Von Ihering, Rudolf. A luta pelo
Direito - Rio de Janeiro: Forense, 2001.
10 Dentre as várias diretrizes
existentes na Comunidade Européia, vale a pena
anotar as seguintes: Diretiva 98/27/CE do Parlamento
Europeu e do Conselho de 19 de maio de 1998, relativa
às ações inibitórias em
matéria de proteção dos interesses
dos consumidores; Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu
e do Conselho de 20 de maio de 1997, relativa à
proteção dos consumidores em matéria
de contratos à distância; Decisão
283/1999/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 25
de janeiro de 1999 que estabelece um quadro geral de
actividades comunitárias a favor dos consumidores;
Directiva 84/450/CEE do Conselho, de 10 de Setembro
de 1984, relativa à aproximação
das disposições legislativas, regulamentares
e administrativas dos Estados-Membros em matéria
de publicidade enganosa; Decisão n° 276/1999/CE
do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de Janeiro
de 1999 que adota um plano de acção comunitário
plurianual para fomentar uma utilização
mais segura da Internet através do combate aos
conteúdos ilegais e lesivos nas redes mundiais;
Directiva 85/577/CEE do Conselho, de 20 de Dezembro
de 1985, relativa à protecção dos
consumidores no caso de contratos negociados fora dos
estabelecimentos comerciais; Resolução
do Conselho de 28 de Junho de 1999 relativa à
política comunitária em matéria
de consumidores (1999- 2001) - Jornal oficial no. C
206 de 21/07/1999 P. 0001 - 0003; Directiva 97/55/CE
do Parlamento Europeu e do Conselho de 6 de Outubro
de 1997 que altera a Directiva 84/450/CEE relativa à
publicidade enganosa para incluir a publicidade comparativa;
Resolução do Conselho de 23 de Junho de
1986 relativa à orientação futura
da política da Comunidade Económica Européia
para a defesa e promoção dos interesses
dos consumidores - Jornal oficial no. C 167 de 05/07/1986
P. 0001 - 0002; Resolução do Conselho
de 15 de Dezembro de 1986 relativa à integração
da política do consumidor nas restantes políticas
comuns - Jornal oficial no. C 003 de 07/01/1987 P. 0001
- 0002; Resolução do Conselho, de 9 de
Novembro de 1989, sobre as futuras prioridades para
o relançamento da política de defesa dos
consumidores - Jornal oficial no. C 294 de 22/11/1989
P. 0001 - 0003; Resolução do Conselho
de 28 de Junho de 1999 relativa à política
comunitária em matéria de consumidores
(1999- 2001) - Jornal oficial no. C 206 de 21/07/1999
P. 0001 - 0003; Resolução do Conselho
de 19 de Janeiro de 1999 sobre os aspectos relativos
ao consumidor na sociedade da informação
- Jornal oficial no. C 023 de 28/01/1999 P. 0001 - 0003
11 Site www.law.ualberta.ca/alri/ulc/current/ecp.htm
12 www.etat.lu/ECO/ e World International Law Report, Volume I, Issue 8,
May 2000
13 www.oecd.org
14 http://europo.eu.it
15 Ricardo
Luís Lorenzetti, destaca em seu texto "Informática
Cyberlaw, E-Commerce" in Direito & Internet,
Newton de Lucca e Adalberto Simão Filho (coord),
p. 443, o seguinte conteúdo para os contratos
firmados on-line: "Identificação
das partes contratantes; Código do usuário;
Definições: glossário de conceitos
relacionados com o comércio eletrônico;
Data de início das operações; Compromisso
explícito por parte do promotor de haver comunicado
as especificações jurídicas e técnicas
autorizadas para o sistema, bem como informar ao usuário
quantas modificações foram produzidas
e seu reconhecimento, além da aceitação
expressa pelo usuário; Definição
da forma de identificação temporal dos
momentos de emissão e recepção,
a cifragem, em cada caso, normas de segurança,
de aceitação, de datação
e de tratamento de exceções, entre outras
o repúdio, a modificação e a anulação
de documentos; Características essenciais do
bem ou do serviço; Preço do bem ou do
serviço, com todos os impostos incluído;
Despesas de entrega em cada caso; Modalidades de pagamento,
entrega e execução; Custo da utilização
da técnica de comunicação à
distância quando se calcula sobre uma base distinta
da tarifa básica; Prazo de validade da oferta
ou do preço; Informação escrita
sobre as condições e modalidades de exercício
do direito de resolução; Endereço
geográfico do estabelecimento do provedor onde
o consumidor possa apresentar suas reclamações;
Informação relativa aos serviços
de pós-venda e as garantias comerciais existentes,
em caso de celebração de um contrato de
duração indeterminada ou de duração
superior a um ano, as condições de rescisão
do contrato; Cláusulas de confidencialidade,
responsabilidade civil, garantias, regulamentações
dos aspectos relativos à assinatura digital e
às autoridades certificadoras, obrigações
relativas à segurança e à conservação
das mensagens relacionadas com as transações
realizadas, normas acerca do acusamento de recibo das
mensagens recebidas, normas relativas à formação
e validade do contrato; Prazo de entrega ou de execução
da prestação; Validade do formulário
como prova de aceitação ; Legislação
aplicável; Arbitragem e competência jurisdicional.
Outras fontes de pesquisa
www.uncitral.org - United Nations Commission on International Trade Law
www.planalto.gov.br - Presidência da República Federativa do
Brasil
www.mct.gov.br - Ministério da Ciência e Tecnologia
www.mc.gov.br - Ministério das Comunicações
www.mj.gov.br - Ministério da Justiça
www.ecommerce.gov - United States Government - Eletronic Commerce Policy
www.cg.org.br - Comitê Gestor de Internet no Brasil
www.europa.eu.int - Site da Comunidade Européia
www.oecd.org - Organization for Economic Co-Operation and Development |
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