O turismo e as agências de turismo

O turismo pode ser entendido como o conjunto de atividades relacionadas às viagens de recreio ou de negócios. Na contribuição para a economia global, o turismo não tem rival. O turismo gerará 144 milhões de emprego em todo o mundo até o ano 2005 – 112 milhões no Pacífico Asiático, em crescimento acelerado.¹

O turismo pode ser classificado, dentro de um critério amplo, em turismo internacional e turismo nacional. O turismo internacional caracteriza-se pelas viagens com a transposição de uma ou mais fronteiras internacionais e o turismo nacional, ou interno, é o que não ultrapassa os limites do próprio país de residência do turista.²

Os efeitos do turismo são de natureza econômica, política, social e cultural. O turismo é ainda especialmente importante como promotor de investimentos e de propaganda. Grande parte dos turistas é constituída por capitalistas, homens de negócio, comerciantes e industriais, que, embora viajando por mera recreação, são sensíveis ao que vêem e observam em relação às suas atividades habituais.³

Característica importante do turismo é que todo o proveito decorrente da fruição dos serviços postos à disposição do turista serve da mesma forma para melhorar a qualidade de vida do cidadão local, à medida que, além de ser um grande gerador e distribuidor de riquezas, melhorará (sic) substancialmente os níveis de emprego e renda das comunidades que o exploram, colocará à disposição da população nativa uma variedade de serviços que só a ampliação do mercado consumidor, proporcionado pela chegada dos contingentes de turistas com tempo disponível para lazer e com nível de renda compatível com os melhores da região, pode justificar.⁴

O turismo é muito atraente como ferramenta de desenvolvimento, porque pode ser desenvolvido com relativa rapidez e precisa de muita mão-de-obra. Ao contrário dos produtos agrícolas e industriais em que as mercadorias têm de ser transportadas até o cliente, deixando lucros ao longo do caminho, os turistas precisam viajar até o produto. ⁵

O aumento dos níveis de qualidade em relação ao conjunto de atividades direta ou indiretamente ligadas ao turismo propicia o contínuo desenvolvimento das regiões visitadas, haja vista que, considerando o fato de que as pessoas, quase que instintivamente, procuram conforto e bom atendimento, é compreensível sua preferência pelas localidades em que tais aspectos estão presentes.

O turismo cultural e o ecoturismo são dois outros segmentos em rápido crescimento nesta indústria . A preocupação com o meio ambiente deixou de se constituir em um “interesse especial”, tornando-se um interesse de todos e suscitando um forte desejo de contemplar o esplendor natural do mundo antes que este desapareça. ⁶

A conduta do turista contemporâneo precisa estar em sintonia com as preocupações ambientais, culturais e ecológicas, não mais sendo admissível a adoção de práticas que as contrarie. Obviamente, a atividade turística envolve um momento, via de regra, intimamente relacionado ao lazer, o que não obsta a cobrança de uma conduta compatível daquele que se encontra em tal situação.

Não se pode olvidar que há um princípio de direito que informa ser prevalente o interesse coletivo quando cotejado com o particular. Se é correto afirmar que o turista tem o direito de aproveitar ao máximo seu momento de descanso, não menos correto é dizer que se devem envidar esforços no sentido de preservar as atrações turísticas colocadas à sua disposição, sejam elas criadas pelo homem, sejam oriundas da natureza.

Encontra aludida postura respaldo não apenas no fato de que se trata de questão educacional, em que a preservação de valores culturais, ambientais, políticos, geográficos, dentre outros, constitui forma de assegurar a continuidade da visitação por outros indivíduos, mas também como forma de garantir o constante progresso do turismo.

No século XXI, haverá poucas barreiras ao turismo internacional. Os turistas serão cortejados tanto pelos países desenvolvidos como pelos do Terceiro Mundo, devido à enorme infusão de capital proporcionada pelo turismo e aos benefícios oriundos de uma consciência e de uma apreciação maior da diversidade cultural global. ⁷

Nunca é demais enfatizar que o turismo, mais do que qualquer outra atividade vende expectativas. Expectativas prazerosas. Ninguém despende esforço físico e recursos financeiros para visitar um destino que já se lhe antecipa como desagradável. Essas expectativas são repassadas ao viajante potencial pelas informações jornalísticas e campanhas promocionais, pelas conversas com amigos e parentes que já visitaram o local e, finalmente, quando o utiliza, pelo agente de viagem emissivo, responsável pela organização de sua viagem. ⁸

A ótica da qualidade, a partir do atendimento das expectativas do cliente, exige a necessidade de superação de paradigmas organizacionais e comportamentais. ⁹

Os turistas, hodiernamente, elevaram seus padrões de exigência no que concerne à qualidade dos serviços prestados pelas pessoas diretamente envolvidas nas atividades turísticas.

Qualidade em um produto ou serviço não é o que o fornecedor insere nele. É o que o cliente obtém dele e está disposto a pagar por isso. Um produto não é “qualidade” porque seja difícil de fazer e custa muito dinheiro, como os fabricantes tipicamente acreditam. Isso é incompetência. Os clientes pagam somente por aquilo que lhes é de uso e lhes dá valor. Nada mais constitui a “qualidade”. ¹⁰

Há, basicamente, duas categorias de turistas: os que se valem de serviços especializados de turismo antes de iniciar sua viagem, transferindo aos profissionais da área a inteira responsabilidade pela intermediação e organização das atividades turísticas, e os que preferem realizar suas viagens de maneira independente, com espírito aventureiro, situação esta em que somente estarão afetos aos serviços oferecidos na própria localidade visitada.

Aqueles que buscam maior comodidade, optando por assessoria apropriada, preferem se valer das agências de turismo, que podem ser definidas como pessoas jurídicas que exercem atividades econômicas de intermediação entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos e, isolada ou cumulativamente, de organização destes serviços.

As atividades próprias das agências de turismo são, pois, de dupla natureza, a de intermediação ou a de organização de serviços turísticos.

As atrações turísticas constituem a essência da indústria do turismo, são elas que primeiramente motivam as pessoas a empreender uma viagem. ¹¹

Atualmente, as pessoas que são turistas por apenas algumas semanas por ano estão extremamente estressadas em suas vidas diárias, em ambientes cada vez mais descaracterizados. Para elas, o turismo representa, cada vez mais, um serviço que serve para melhorar sua saúde física e mental. ¹² As férias são vistas como uma época de despreocupação. ¹³

Mesmo aqueles que realizam viagens por força de seus negócios acabam por encontrar um espaço de tempo reservado para o lazer.

Cabe, portanto, às agências de turismo o trabalho de organizar e intermediar os serviços de toda e qualquer natureza oferecidos aos turistas em suas viagens que tenham por escopo a satisfação de suas expectativas. Ao adquirir um pacote de viagem, o turista ativa todo um sistema econômico de prestação de serviços e aquisição de bens. ¹⁴

As agências de turismo, de acordo com a legislação que disciplina seus serviços, são responsáveis pela organização e venda de viagens turísticas, reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em casas e empreendimentos de turismo no espaço rural e nos estabelecimentos, iniciativas ou projetos declarados de interesse para o turismo, reserva de lugares em qualquer meio de transporte, incluída a bilheteria, representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como pela intermediação da venda dos respectivos produtos, além do cuidado com a recepção, transferência e assistência a turistas.

As agências de turismo desempenham atividades para incentivo e promoção do deslocamento temporário da pessoa física, individualmente ou em grupo, de sua habitual residência para outro local do seu país ou para o exterior, para fins recreativos, culturais, sócio-políticos, religiosos, industriais, comerciais ou econômicos. ¹⁵

As agências de turismo auxiliam no transporte de pessoas ao contratarem com o passageiro o transporte que será realizado por outras empresas, além de prestar serviços correlatos e de turismo. ¹⁶

Sua função é a de oferecer a seus clientes condições de viajar adequadamente, ainda que o conjunto dos serviços que venha a ser prestado na constância da relação contratual esteja sob responsabilidade de terceiros.

O turista, de maneira geral, adquire um pacote de viagem, em que são reguladas condições de transporte, estada, alimentação, entretenimentos, dentre outros. As agências de turismo realizam o contato com prestadores de serviço que atendam tais interesses, disponibilizando-os a seus clientes.

No direito comparado, observa-se a importância que obtiveram os chamados contratos de “viagem turística”. Estes contratos são fechados entre agências de turismo e consumidores, incluindo em seu objeto não só a viagem (aérea, marítima ou terrestre), mas também a hospedagem, os traslados e uma série de atividades recreativas, como excursões, idas a museus, shows etc. É um contrato de prestação de serviço, mas os serviços nem sempre são prestados por prepostos da agência e sim por uma verdadeira rede de fornecedores, ficando a depender destes a qualidade da prestação total. ¹⁷

No caso, a relação contratual do consumidor é com a agência de viagem, podendo exigir desta a qualidade e a adequação da prestação de todos os serviços, que adquiriu no pacote turístico contratado, como se os outros fornecedores seus prepostos fossem. ¹⁸

As agências de viagem não só são responsáveis pela publicidade enganosa que fizerem, pelo roteiro prometido, mas também pela categoria de hotel e dos serviços prestados, isto porque no contrato de adesão o turista adere às cláusulas predispostas pela agência, alusivas ao roteiro de viagem, às condições e duração do pacote, à categoria do hotel, aos passeios e aos meios de transporte. Assim, as empresas turísticas, agência, hotel ou companhias de transporte aéreo, rodoviário ou ferroviário terão de provar a eficiência dos serviços prestados. 19

A relação jurídica formada entre as agências de turismo e os turistas, a despeito da existência de legislação própria a disciplinar as atividades desenvolvidas pelas empresas ligadas à área, será sempre regrada pelas estipulações contidas no Código de Defesa do Consumidor.

Significa dizer que, em relação ao consumidor, a agência de turismo responderá pelas eventuais falhas constatadas, bem como pelas inadequações entre a oferta e o serviço efetivamente prestado, ainda que tenha sua atuação se limitado à intermediação das atividades recreativas.

Sua responsabilidade não exclui, todavia, a dos terceiros, prestadores do serviço impróprio ou inadequado, que poderão ser solidariamente obrigados pelo ressarcimento de eventuais danos ocorridos, caso assim o pretenda o consumidor.

Inexistindo, todavia, intermediação, será a agência de turismo diretamente responsabilizada por problemas verificados no curso da viagem programada, à medida que, nesta hipótese, a prestação dos serviços haverá sido efetuada sem qualquer participação de terceiros.

Os turistas têm direito à exata correspondência entre o que lhes é oferecido e aquilo que efetivamente encontrarão no momento em que estiverem usufruindo do serviço contratado. A frustração, decorrente da ausência dessa correspondência entre o esperado e o existente, repita-se, compromete profundamente os prestadores de serviço e o próprio destino. ²⁰

O homem atual, para ter um nível de vida aceitável, precisa de relações de consumo satisfatórias e harmoniosas, formuladas com um ideal de boa-fé e justiça, e, tanto quanto possível, geradores (sic) de aperfeiçoamento e progresso dos segmentos envolvidos, de modo a primar, fundamentalmente, pela melhoria do bem estar (sic) da sociedade como um todo. Não há vida saudável (e mesmo digna!), sem relações de consumo justas para os contratantes. ²¹

Tarefa árdua está reservada às agências de turismo ao necessitar garantir que os turistas se deparem exatamente com o que lhes foi previamente ofertado, visto que inúmeras circunstâncias podem concorrer para que a falta de correspondência entre o real e o virtual se verifique.

Há uma sensível diferença entre comprar produtos e comprar serviços. Quem compra produtos costuma ter a visualização do que está comprando. Pode habitualmente tocar o produto, experimentá-lo ou testá-lo. Já para o consumidor que adquire algum serviço, na maioria das vezes, é impossível tocá-lo, experimentá-lo ou visualizá-lo antecipadamente, visto que no ato da contratação, (sic) aquele exato serviço que está sendo comprado ainda vai ser realizado. O serviço é imaterial. Material, normalmente, é apenas o seu resultado final. E são poucas as vezes em que, através de amostras ou com auxílio de computadores, o fornecedor consegue estabelecer uma prévia de como deverá ficar o resultado final do serviço que irá realizar. ²²

Releva lembrar que é direito básico do consumidor a divulgação sobre o consumo adequado dos serviços colocados à sua disposição, sua correta e clara informação, através da menção de qualidade, características, preço e riscos que apresentem.

O legislador reconheceu a condição de hipossuficiência dos consumidores em relação aos fornecedores de produtos e serviços, criando mecanismos de defesa de seus interesses, com o escopo de equilibrar toda relação jurídica alicerçada no consumo.

Adota o novo sistema jurídico pátrio, no que concerne às relações de consumo, a teoria da qualidade, que objetiva, basicamente, a proteção do patrimônio e da saúde do consumidor.

A teoria da qualidade tem um pé na órbita da tutela da incolumidade físico-psíquica do consumidor e outro na tutela de sua incolumidade econômica. ²³

As agências de turismo, em decorrência das previsões inseridas no Código de Defesa do Consumidor, deverão zelar pela correta divulgação de seus serviços, atendendo às legítimas expectativas dos turistas que com elas contratarem, cuidando para que estes consumidores não se sujeitem a situações que lhes acarretem danos, materiais ou morais, ou que apresentem disparidade entre a propaganda e o serviço.

A partir da entrada em vigor do CDC, também no Brasil, uma nova importância foi reservada à qualidade (leia-se expectativas legítimas e razoáveis) e à informação na fase pré-contratual e durante a execução dos contratos de viagens. ²⁴

O resultado prático da inversão de papéis e da imposição legal de novos deveres aos fornecedores, também no ramo do turismo, foi o reconhecimento pela jurisprudência de uma nova responsabilidade (própria e solidária) para as agências de viagens, as quais comercializam os chamados “pacotes turísticos” e passam a ser responsáveis pela atuação de toda uma cadeia de fornecedores por ele escolhidos e previamente contratados. ²⁵

Notória é a importância, nas relações de consumo, aí incluídas as existentes entre turistas e agências de turismo, dos aspectos atinentes à correta veiculação das propostas de serviço, às práticas e métodos comerciais adotados para a consecução da oferta e o marketing desenvolvido com a finalidade de levar o consumidor a aderir ao que lhe é oferecido.

A sociedade de consumo é uma realidade inegável. Mas, muito mais que uma realidade puramente acadêmica ou abstrata, é um fenômeno que afeta a vida de todos os cidadãos. E, como tal, merece a atenção do Direito, não com o intuito de reprimi-la, mas apenas para colocá-la a serviço do interesse público. Sendo ela, a um só tempo, fruto de um processo de produção e de um processo de comercialização, impõe-se ao Direito a tarefa de cuidar de ambos. ²⁶

Os consumidores, não raro, estão submetidos a agressivas campanhas publicitárias, que procuram levá-los a adquirir produtos e serviços que, por muitas vezes, sequer têm necessidade.

Não é diferente com as agências de turismo, pois oferecem inúmeras vantagens aos turistas na aquisição de “pacotes”, objetivando atingir suas metas de comercialização. Utilizam-se, para tanto, de todos os meios pertinentes (e, por vezes, impertinentes) para levá-los a consumir seus serviços e produtos.

Pode-se afirmar que práticas comerciais são todos os mecanismos, técnicas e métodos que servem, direta ou indiretamente, ao escoamento da produção. Trata-se, não há dúvida, de um conceito extremamente largo, que inclui, a um só tempo, o marketing, as garantias, os serviços pós-venda, os arquivos de consumo e as cobranças de dívida. Alguns desses componentes do conceito atuam diretamente no fomento do consumo. É o caso do marketing. ²⁷

A legislação vigente não impede que os fornecedores de produtos ou serviços adotem práticas comerciais diferenciadas, que tenham por finalidade influenciar diretamente o consumidor em sua escolha.

O que se proíbe é o abuso, que pode ser traduzido na incorreção da publicidade veiculada, na exigência de vantagens manifestamente excessivas, na recusa de atendimento às demandas dos consumidores, no condicionamento de produtos ou serviços ao fornecimento de outro produto ou serviço, na limitação quantitativa da oferta, dentre outras circunstâncias elencadas pelo legislador.

Todas as vezes que se verifique existir potencialidade para que o consumidor seja induzido em erro, estará presente o caráter protetivo da lei, que obrigará o fornecedor de produtos ou serviços a responder pelos danos causados independentemente de culpa.

Em outras palavras, não se indagará se o fornecedor de produtos ou serviços agiu com negligência, imperícia ou imprudência, bastando a simples constatação do evento danoso e sua relação de causa e efeito com o produto ou serviço.

Na hipótese das agências de turismo, de rigor que seus serviços, ainda que prestados por interposta pessoa, correspondam exatamente à oferta, atingindo de maneira plena a legítima expectativa do turista, criando um clima favorável para o aproveitamento da viagem nos moldes contratados.

E de vital importância que o turista, na fase pré-contratual em que estão sendo discutidas as condições para que possa aproveitar seu passeio, receba esclarecimentos e informações suficientes acerca do que contrata, minimizando problemas futuros provenientes da prestação dos serviços.

Quem realizar a comunicação (oferta ou publicidade) ou quem se utilizar dela estará obrigado a contratar com observância do anunciado. ²⁸

A relação jurídica existente entre o turista e a agência de turismo estará, por conseguinte, subjugada aos preceitos inseridos no Código de Defesa do Consumidor, como regra. Inexistindo, todavia, expressa previsão no aludido diploma legal acerca de determinada situação, outras regras de regulamentação deverão ser adotadas, de maneira a suprir a lacuna da lei.

Não obstante, há de se considerar que as agências de turismo, no desempenho de suas atividades principais, não se relacionam apenas com os turistas. Nos casos em que se verifica a intermediação de serviços turísticos, as agências mantêm relação jurídica com outros fornecedores de serviços.

Os contratos firmados entre as agências de turismo e seus eventuais representantes, com o objetivo de propiciar aos turistas condições objetivas de desfrutar de seu momento de lazer em conformidade com suas reais expectativas, não estarão regulados pelo Código de Defesa do Consumidor, à medida que as agências de turismo não podem ser entendidas como destinatárias finais dos serviços pactuados.

Vale relembrar o conceito adotado pelo legislador para definir o consumidor, segundo o qual é pessoa física ou jurídica que adquire ou se utiliza de produto ou serviço na condição de destinatário final, o que afasta a figura do terceiro interveniente, que atua com intuito de obtenção de lucro. É o caso das agências de turismo, que consumidoras não são.

Constatando-se problemas na execução dos serviços, as agências de turismo poderão buscar se indenizar junto aos prestadores de serviço com base na legislação civil vigente, pois a relação jurídica existente entre elas não é de consumo.

É importante ressaltar que as agências de turismo, como forma de resguardarem-se de futuros conflitos com seus clientes, devem confeccionar contratos de prestação de serviços junto aos seus colaboradores, sintonizados, se possível, com as condições ofertadas aos turistas.

O Executivo está autorizado a regulamentar as atividades e a definir os direitos, prerrogativas, obrigações e responsabilidades das agências de turismo em suas relações com outros fornecedores de serviços turísticos e com consumidores desses serviços.

As pessoas jurídicas que exercem atividades próprias de agências de turismo são sujeitas a normas regulamentares sobre seus direitos, prerrogativas, obrigações e responsabilidades, a cadastramento obrigatório, a fiscalização e a punições, extensivas a quaisquer outras pessoas, inclusive físicas, que descumpram essas normas.

Para que estejam regularmente habilitadas a desenvolver atividades turísticas, as agências de turismo, que podem ser classificadas como agências de viagem e turismo ou agência de turismo, devem estar registradas junto à Empresa Brasileira de Turismo – Embratur, que expedirá certificado próprio para cada registro concedido.

Pretendendo criar filiais no território nacional, as agências de turismo deverão seguir o mesmo processo de registro, atendendo aos requisitos legais exigidos, dentre os quais se destacam a capacidade técnica na área e a idoneidade moral e financeira da empresa e de seus sócios.

Com efeito, a legislação aplicável à espécie impede que a prática das atividades relacionadas ao turismo seja executada por agências que não possuam pessoas comprovadamente habilitadas tecnicamente para o exercício das atribuições que lhe são inerentes.

A fiscalização das agências de turismo, por seu turno, é de responsabilidade da Embratur, que tem poderes de aplicar sanções, uma vez constatadas irregularidades atinentes ao desenvolvimento das atividades relacionadas por lei, variando da advertência por escrito até a interdição do estabelecimento, com cancelamento ou suspensão do registro para funcionamento.

Em resumo, as agências de turismo mantêm relações jurídicas que se distinguem pelas pessoas que delas participam, estando, desta forma, afetas, em cada situação, por diplomas legais específicos.

Neste sentido, o constante acompanhamento das eventuais alterações legislativas, que compreendem não apenas o Código de Defesa do Consumidor, mas também a legislação civil e normas que são peculiares ao turismo, é medida que se impõe às agências de turismo, como forma de otimizar sua relação com os turistas.

O sucesso das agências de turismo, considerando o fato de que os turistas, dia após dia, tornam-se mais exigentes e informados, depende da minimização de conflitos originados na prestação de seus serviços.

O objetivo a ser perseguido pelas agências de turismo deve ser o de tornar, cada vez mais, a oferta virtual de seus serviços cópia fiel da realidade encontrada pelos turistas durante a viagem, não apenas atendendo suas legítimas expectativas, como também, na medida do possível, superando-as.

Com o aumento da competitividade entre os fornecedores de produtos e serviços, uma nova era de consumidores exigentes se espalha por todo o mundo, dispostos a trocar os serviços de uma empresa por outra que lhes atenda com melhor qualidade. Não bastam mais apenas clientes satisfeitos. Para ter êxito, é preciso transformá-los em fãs incondicionais. ²⁹

Esta será a tarefa destinada às agências de turismo alinhadas com a nova tendência mundial.

1 Naisbitt, John. Paradoxo Global . Ed. Campus, 7. ed., Rio de Janeiro, 1.994, p. 116. 2 Enciclopédia Barsa . Encyclopaedia Britannica do Brasil, Rio de Janeiro – São Paulo, 1.993, p. 250. 3 Idem . 4 Teixeira, Elder Lins. Gestão de Qualidade em Destinos Turísticos . Qualitymark Ed., Rio de Janeiro, 1.999, p. 46. 5 Swarbrooke, John. Turismo Sustentável: setor público e cenários geográficos. Ed. Aleph, 2. ed., São Paulo, 2.000, p. 90. 6 Naisbitt, John. Op. cit., pp. 143 e 145. 7 Ibidem , p. 160. 8 Teixeira, Elder Lins. Op. cit. , p. 101. 9 Ibidem , p. 86. 10 Drucker, Peter F.. Inovação e Espírito Empreendedor (entrepreneurship): prática e princípios . Ed. Pioneira, São Paulo, 1.986, p. 312. 11 Swarbrooke, John. Turismo Sustentável: gestão e marketing. Ed. Aleph, São Paulo, 2.000, p. 89. 12 Ibidem , p. 97. 13 Ibidem , p. 92. 14 Teixeira, Elder Lins. Op. cit. , p. 44. 15 Diniz, Maria Helena. Tratado Teórico e Prático dos Contratos . Ed. Saraiva, Vol. 4, São Paulo, 1.993, p. 253. 16 Idem . 17 Marques, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor . Ed. Revista dos Tribunais, 3. ed., Vol. I, São Paulo, 1.998, pp. 176/177. 18 Idem . 19 Diniz, Maria Helena. Op. cit ., Vol. 3, p. 8. 20 Teixeira, Elder Lins. Op. cit. , p. 102. 21 Prux, Oscar Ivan. Responsabilidade civil do profissional liberal no CDC. Ed. Del Rey, 1. ed., 1998, p. 25. 22 Idem . 23 Mukai, Toshio et alii . Comentários ao Código de Proteção do Consumidor . Ed. Saraiva, São Paulo, 1.991, p. 41. 24 Marques, Cláudia Lima. Op. cit. , p. 177. 25 Idem . 26 Mukai, Toshio et alii . Op. cit. , pp. 211/212. 27 Ibidem , p. 213. 28 Ibidem , p. 149. 29 Blanchard, Kenneth H. e Bowles, Sheldon M.. Fãs Incondicionais . Ed. Record, Rio de Janeiro, 1.995, pp. 45/46.

Referência bibliográfica BLANCHARD, Kenneth H. e BOWLES, Sheldon M.. Fâs Incondicionais . Ed. Record, Rio de Janeiro, 1995. DINIZ, Maria Helena. Tratado Teórico e Prático dos Contratos . Ed. Saraiva, Vol. 4, São Paulo, 1.993. DRUCKER, Peter F.. Inovação e Espírito Empreendedor (entrepreneurship): prática e princípios . Ed. Pioneira, São Paulo, 1.986. Enciclopédia Barsa . Encyclopaedia Britannica do Brasil, Rio de Janeiro – São Paulo, 1.993. MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor . Ed. Revista dos Tribunais, 3. ed., Vol. I, São Paulo, 1.998. MUKAI, Toshio et alii . Comentários ao Código de Proteção do Consumidor . Ed. Saraiva, São Paulo, 1.991. NAISBITT, John. Paradoxo Global . Ed. Campus, 7. ed., Rio de Janeiro, 1.994. PRUX, Oscar Ivan. Responsabilidade civil do profissional liberal no CDC. Ed. Del Rey, 1. ed., 1998. SWARBROOKE, John. Turismo Sustentável: gestão e marketing. Ed. Aleph, São Paulo, 2.000. _____________________. Turismo Sustentável: setor público e cenários geográficos . Ed. Aleph, 2. ed., São Paulo, 2.000. TEIXEIRA, Elder Lins. Gestão de Qualidade em Destinos Turísticos . Qualitymark Ed., Rio de Janeiro, 1.999.

* Oswaldo Monteiro Júnior, advogado formado pela UNIVAP – Universidade do Vale do Paraíba – em 1991; especialista em Direito Processual Civil pela UNITAU – Universidade de Taubaté e em Direito Empresarial pelo INBRAPE – Instituto Brasileiro de Estudos e Pesquisas Sócio-Econômicos; Professor nos cursos de especialização em Gestão Comercial e Gestão de RH das Faculdades Integradas Módulo de Caraguatatuba; aluno de especialização em Direito Ambiental pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.